Tiempo atrás, un consumidor probaba una marca y, si le gustaba y quedaba satisfecho, repetía su compra: ¡se convertía en un cliente fiel e, incluso, en un cliente leal! Ya no es así. La cantidad de oferta es tan elevada y recibe tantos mensajes de tantas marcas que la lealtad del consumidor hacia una marca ha estallado por los aires.
Lograr esa conexión marca-cliente, y mantener una relación de fidelidad es cada vez más difícil. Pensemos en personas que se dan de alta en Netflix unos meses, luego se dan de baja, se dan de alta en HBO. Quieren probar diferentes catálogos y no están dispuestos a pagar por catálogos cerrados por lo que van cambiando de una a otra plataforma.
Empresas de telefonía móvil, aparatos electrónicos, automóviles o plataformas de TV en streaming suelen sufrir mucho este fenómeno ¡pero le puede pasar a cualquiera!
¿Qué es lealtad hacia la marca?
Sobre el comportamiento del consumidor se han publicado muchos trabajos y estudios. Uno de los términos de los que se suele hablar es la lealtad de marca. Desde la perspectiva del marketing, la lealtad a la marca se demuestra a través de compras por repetición que son resultado de un vínculo bien cimentado entre la marca y el cliente. Las marcas que lo consiguen tienen una gran influencia en la vida de sus clientes (Coca-Cola, Starbucks, Apple, Nike, etc.), los cuales acaban tomando el papel de embajadores sin pedir nada a cambio.
La realidad de una marca es que el consumidor es cada vez más infiel y tiene menos remordimientos por serlo. Si queremos aprovechar esto en nuestro beneficio, deberemos ofrecerle (no solo prometerle) una mejor experiencia de cliente que nuestros competidores.
Lo que quiere el cliente
Contrariamente a lo que se pueda pensar, el precio no está entre los motivos más importantes para que un cliente se quede con nosotros. Aspectos como experiencia de uso, confianza, familiaridad o estatus están por encima. 2 de cada 3 consumidores cambiaría una marca por su competencia si esta última le ofrece una mejor experiencia de uso o un servicio de atención al cliente mejor. De hecho, estos son los dos aspectos que llevan al consumidor a decantarse por una o por otra marca.
Además, el consumidor quiere que todo sea sencillo y eficiente, que la marca use la tecnología para conseguirlo pero que a la vez, puedan tener a un interlocutor humano cuando lo requieran.
Cliente fiel vs cliente leal
Los consumidores fieles son racionales, piden una serie de condiciones a las marcas y están a su lado cuando lo que les ofrecen concuerda con lo que están buscando. En cambio, los consumidores leales son más emocionales, son incondicionales y están al lado de la marca siempre (el cliente de Apple que cada año hace cola para comprarse un nuevo terminal aunque no le ofrezca mucho más de lo que ofrecía el anterior). Por tanto, son clientes que funcionan como embajadores de la marca, las defiende y sólo consumen productos y servicios de ésta. Sus compras están basadas en sentimientos y experiencias y no en precio. Los consumidores leales, cuando comparan, se centran en las diferencias entre su marca preferida y la competencia mientras que los consumidores no leales se centran en las similitudes.
Aspectos que ayudarán a una marca a tener clientes leales:
- Tener personalidad por encima de todo.
- Humanizar la marca para que el consumidor se sienta cercano a éste.
- Establecer una conexión con el consumidor, para generar lazos emocionales y así interactuar más con él.
- Anticiparse a las necesidades del consumidor, despertarle la necesidad de adquirir un producto y/o servicio.
- Garantizar la calidad de lo ofrecido de forma constante.
- Motivarlos con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.
Así pues, ganar clientes leales es el trabajo continuo que deben hacer todas las marcas. Si deseas que te asesoremos en estrategias de marketing y comunicación para conseguir fidelizar a tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con WeLoveWebs, tu agencia de marketing digital y desarrollo web.
