A raíz de la pandemia se dispararon los índices de digitalización a nivel mundial. Muchos usuarios que todavía no habían integrado internet en su día a día lo hicieron a partir de entonces en todos los ámbitos. El trabajo, la educación y el comercio pasaron a ser actividades telemáticas. Como no podía ser de otra manera, la educación digital ha traído consigo dudas de los usuarios a nivel de seguridad informática y privacidad. Te lo contamos.
Según lo revelado por un estudio de Pew Research Center, el 81% de los usuarios de ecommerce afirma que los posibles riesgos derivados de la recogida de información a la que se ven sometidos no compensan las ventajas aportadas.
Esto, a priori, podría parecer un problema, pero en cambio muchas empresas aprovecharon este creciente interés por la privacidad para dar la vuelta a la tortilla ofreciendo valores diferenciales. Otras, en cambio, se tuvieron que subir forzosamente, y muchas veces de forma acelerada al carro de la digitalización. Adaptando, con ello, sus sistemas de venta y de recogida de información, y dando lugar a situaciones que a veces rozan la legalidad.
Te decimos cómo puedes cuidar las relaciones con tus clientes en la era de la privacidad.
Cómo acercarte a tus clientes a través de la pantalla
Que haya una pantalla por medio no significa que no haya relaciones directas con los usuarios. Al contrario, valoramos más que nunca las interacciones personales. Como empresa, tienes diferentes estrategias que te van a permitir crear relaciones cercanas y de confianza. Estas son algunas:
– Trabaja tu base de datos
Posiblemente tengas ya una base de clientes que te dieron sus datos al realizar una transacción. Aprovecha esta información para ofrecerles relaciones de valor. Un cliente que ya ha comprado tiene muchas más posibilidades de volver a hacerlo que uno que no lo ha hecho.
Para hacerlo, clasifica y segmenta tu base de datos. Puedes hacerlo por situación geográfica, sexo, edad, intereses… Todo va a depender de la cantidad de datos recogidos. Cuantos más datos tengas, mayor personalización obtendrás en tus relaciones con ellos.
- Dirígete a tus clientes por su nombre, envía una felicitación por su cumpleaños y hazles llegar información relevante para ellos. La personalización es sumamente importante para poder crear relaciones directas.
– Estudia el comportamiento de tus clientes
Cómo y cuándo interactúan los clientes con tu marca te dará también pistas sobre cómo establecer con ellos una relación de valor.
¿Cómo hacerlo? Mediante un estudio del ciclo de vida del cliente:
- Puedes saber cuándo va a necesitar “reponer” tus productos. Avísale cuando vaya a necesitarlos, o infórmale cuando estés a punto de agotar existencias.
- También te permitirá avisar cuando el cliente tenga que realizar una acción con tu producto.
Te damos algunos ejemplos:
- Una empresa de colchones informa cada 6 meses al señor “x” que su colchón requiere de un giro o volteo para su perfecta conservación.
- Una empresa de ropa de cama que al final de la estación fría proporciona al cliente las instrucciones de lavado del edredón que compró.
– Las preocupaciones son tan importantes como los intereses
La transparencia cobra vital importancia en la era de la privacidad. Sé directo y transparente con tu cliente y hazle conocedor de tus políticas de privacidad. Informa sobre qué datos tienes de él y cuál es el uso que le das. También debe, en todo momento, poder modificar sus preferencias o darse de baja.
Y si no tienes base de datos…
Ofrecer una ventaja o valor que compense la recogida de datos es clave. En este sentido, estudia cómo llevar a cabo una acción de intercambio de información por algo que aporte valor a tu cliente. Te damos algunos ejemplos:
- Ofreciendo un cupón de descuento o una oferta especial a los clientes que te cedan sus datos.
- Un programa de fidelización que ofrezca ventajas o productos exclusivos.
- Interacciones con otras marcas, productos o servicios. Puedes establecer relaciones con partners, o simplemente ofrecer productos o servicios relacionados con la necesidad de tu cliente. Así podrás ofrecer experiencias combinadas. Un ejemplo podría ser el de un restaurante que ofrece a sus clientes descuentos para ir al cine o al teatro o menús ejecutivos para empresas vecinas.
Cómo obtener datos propios de tu sitio web
Cómo hemos visto, la información sobre el comportamiento de los usuarios te da la posibilidad de conocer a tus clientes y te ofrece pistas sobre cómo interactuar con ellos.
Estos datos de comportamiento en tu sitio web los obtienes a través de un acurado sistema de etiquetado. Estas son las herramientas y funciones que te ofrece Google para poder hacerlo.
- La etiqueta global de sitio web de Google. Disponible para: Google Ads, Display & Video 360, Search Ads 360, Campaign Manager 360 y Google Analytics.
- Google Tag Manager, una única solución para todas las etiquetas (sean o no de Google).
- Otro sistema más avanzado es el etiquetado en el servidor que te permite colocar etiquetas de terceros en un servidor seguro en la nube (disponible en Google Tag Manager y en Tag Manager 360).
Con estas soluciones podrás estudiar el comportamiento de los usuarios respetando sus opciones de privacidad. En el Espacio Económico Europeo y el Reino Unido las empresas pueden además utilizar el modo de consentimiento. Este modo ajusta la forma en la que las etiquetas funcionan según las opciones de consentimiento de los usuarios sobre la utilización en el sitio web de cookies.
Cuando estos no dan consentimiento a las cookies publicitarias o de analíticas, el “Consent mode” utilizará la modelización de conversiones para rellenar lagunas en las interacciones de los usuarios.
Qué es la modelización de conversiones
La modelización de conversiones nos permite completar las lagunas que provocan los usuarios con el “NO consentimiento” de las cookies mediante señales observables. Funciona de la siguiente manera:
- Primero divide las interacciones en dos grupos: uno en el que se puede observar la vinculación entre una interacción y el anuncio, y otro en que no se cuenta con los datos.
- Después, subdivide el grupo “observable” en segmentos que comparten características no sensibles (navegador, país, conversión…) y calcula tasas de conversión dentro de esos segmentos.
- Más tarde solo tiene que asignar los “no observables” a alguno de los subgrupos teniendo en cuenta las características comunes (no sensibles).
Así permite rellenar huecos con datos estadísticos, devolviendo una foto bastante precisa sobre el comportamiento del global de los usuarios.
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Como ves, el marketing digital es más que publicar anuncios y compartir en redes. Requiere antes de cada acción de estudio previo, estrategia y planificación, pero también de analítica.
Además de un conocimiento previo de herramientas, leyes de protección de datos, etc.
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